2023年,中国人寿榆林市分公司积极践行“以人民为中心”的发展思想,持续深化“以客户为中心”的消费者权益保护工作理念,强化责任担当,创新工作方式,细化工作举措,全方位开展消费者权益保护及客户投诉管理工作,有效保护保险消费者的合法权益,综合运用线上线下立体化宣传形式,为消费者带来有价值的教育宣传内容,不断提升消保教育宣传的覆盖面与触达率。
一、强化制度建设,建立健全消保工作机制
中国人寿榆林分公司建立了完善的消费者投诉受理处理机制,对于消费者反应的问题,我公司严格按照相关法律和管理规定进行调查处理,及时发现和解决问题并向消费者反馈处理结果,提高消费者满意度,切实维护消费者合法权益。
二、立足职能定位,加大客户投诉精细化管理
中国人寿榆林分公司严格落实监管转办投诉处理主体责任,切实提升监管转办投诉压降效果,重点关注并妥善解决重复投诉和升级投诉。每月开展投诉情况分析,对重点单位进行分析督导,进一步压实消保工作责任。
三、紧跟政策,拓宽消费者权益保护审查广度
我公司紧紧围绕《民法典》、《保险法》、《消费者权益保护实施办法》等法律的实施与变化,进一步前移消费者权益保护关口,建立消保审查制度,我公司业务处理系统中设置消保审查流程,审批相关部门在开展保险宣传、投保流程、后续服务等方面确保消费者的知情权、选择权、公平交易权等八项基本权利的落实情况,确保各项工作符合消费者权益保护相关法律法规和监管要求,不断提升我司消费者权益保护工作质效。
四、重视专业培训,提高服务水平和投诉处理能力
加强员工教育及培训,提升员工的合规操作意识、服务水平和客户投诉处理水平,进一步明确职责分工、客户投诉处理程序、突发事件应急处理措施等,提高一线人员沟通能力、问题处理效率,将纠纷化解在当时当地,提高一次办结率,避免矛盾升级。全员参加消费者权益保护必修课程培训,培训主要内容包括消费者权益保护政策、公司相关制度和要求等,将相关消保课程纳入新入司员工培训体系,结合员工岗位类别和工作需求,针对性地开展消保制度机制落实类专项培训工作,积极组织开展视频、现场客户投诉处理技能及演练。
加强销售人员合规意识培训,日常通过晨夕会学习、相约星期二消保答题等多形式开展消保培训工作提升销售人员消保意识。在职场设置红黑榜,针对某一时期内同类投诉问题或发生的新兴业务投诉,针对性提出案例启示或风险提示,确保合规展业夯实落地。
五、积极开展金融知识宣教活动,提升消费者金融素养
我公司严格按照监管部门宣传要求,把为社会、为公众提供优质金融服务放在首位,积极开展多种形式的金融宣教活动,如“3.15消费者权益保护宣传周”、“616客户节”、“金融知识普及月”“国寿700健行”等。2023年,我公司以柜面、销售职场为主阵地开展宣传,营造活动氛围,第一时间转发总省公司宣传材料,细化布置落实,15家机构网点,18家经营机构,通过多媒体终端、LED显示屏宣传,在机构网点设立消保宣传专区,张贴宣传海报,配备宣传资料,人流较大的场所设置宣传点,发放防范非法集资、反诈防骗、远离保险欺诈、防范电信网络诈骗等宣传资料,播放金融消保宣传视频。积极开展“党建+消保—我为群众办实事”教育宣传活动,各营业网点设立党员先锋示范岗,带头响应群众急难愁盼需求,全年为行动不便的老年人、残疾人上门办理业务20余次,有效落实“我为群众办实事”,让客户感知中国人寿有温度地服务体验。同时主动走进社区、校园、养老院、农村、商圈,向广大群众普及金融基础知识和风险防范意识。同步开展线上宣传,践行“为民办实事”服务举措,发布“以案说险”、“风险提示”、“消保知识”等文案及视频,保护金融消费者个人信息安全知识等,传播金融正能量,提高金融安全意识,营造安全稳定的金融环境 。
消费者权益保护工作没有终点,中国人寿榆林分公司将一如既往,积极履行企业社会责任,普及金融保险知识、营造诚实守信消费金融环境,满足不同金融消费者的知识需求,持续维护公平公正的金融市场环境,切实保护保险消费者合法权益,继续谱写消保为民新篇章。